بیش فروشی یا upselling یک تکنیک فروش است که به شما این امکان را می‌دهد درباره مشتری خود اطلاعات بیشتری کسب کنید و محصول یا خدماتی را به آن‌ها ارائه دهید که به بهترین وجه نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کند. در این مقاله توضیح می‌دهیم که بیش فروشی (upselling) چیست، تفاوت آن با فروش مکمل چیست، میزان اهمیت آن چقدر است و نکاتی را برای موفقیت در این مدل فروش بیان می‌کنیم.
بیش فروشی (upselling) چیست؟
بیش فروشی زمانی رخ می‌دهد که یک فروشنده نسخه ارتقا یافته یا ممتاز محصولی را که می‌فروشد ارائه می‌دهد. بیش فروشی همچنین می‌تواند شامل ارائه افزونه‌هایی برای افزایش عملکرد محصول باشد. هدف upselling، افزایش فروش کل و معرفی گزینه‌هایی به مشتریان است که ممکن است با نیازهای آن‌ها سازگارتر باشد. این تکنیک فروش اغلب زمانی به وجود می‌آید که اهداف مشتری را در مورد خرید محصول بدانیم و انتظار آن‌ها را در طول زمان بشناسیم.
Upselling به ایجاد ارتباط با مشتریان کمک می‌کند تا مطلع شوند چه چیزهای دیگری را ارائه می‌دهید، چگونه می‌توانند عملکرد بیشتری برای پول خود داشته باشند و نشان دهید که شما بر روی نیازهای آن‌ها سرمایه‌گذاری کرده‌اید. بیش فروشی لزوما یک فرآیند فوری نیست. اگرچه فرآیند upselling باید در زمان خرید مشتری ارائه شود، اما می‌توان از دیگر ابزارهای مارکتینگ نظیر ایمیل یا اشتراک در خبرنامه هم استفاده کنید تا مشتری خود را نسبت به محصولات خود به روز نگه دارید.
فرآیند بیش فروشی (upselling)
برای استفاده از تکنیک upselling در فروش، مراحل باید طی شود که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم:
ایجاد اعتماد و وفاداری در مشتری
متخصصان فروش باید در راستای ایجاد روابط متقابل با مشتریان و وفاداری بلندمدت آنان تلاش کنند. برای اینکار می‌توانند در ابتا به جای فروشنده نقش مشاور را ایفا کنند:
- محصول خود را کاملا ارزیابی کنید
شما باید در مورد محصول یا خدماتی که می‌فروشید به خوبی آگاه باشید و برای کمک به مشتریان و ارائه پشتیبانی فردی در صورت نیاز آماده باشید. اگر نمی‌توانید به سوالات پاسخ دهید یا به مسائل فردی رسیدگی کنید، ممکن است اعتماد آن‌ها به شرکت یا محصول شما از دست برود.
- بر اساس ترجیحات مشتری پیشنهاداتی ارائه دهید
اگر مشتریان احساس کنند برای خرید چیزی که به آن نیاز ندارند تحت فشار قرار می‌گیرند، به راحتی می‌توانند نسبت به محصول یا خدمات شما دلزده شوند. باید این مسئله روشن باشد که خرید، ارزش افزوده واقعی برای آن‌ها فراهم می‌کند.
- ارائه خدمات به مشتریان را در اولویت قرار دهید
به طور کلی، یک تجربه مثبت مشتری می‌تواند عامل تعیین کننده در پذیرش یک پیشنهاد باشد؛ اما اگر نسبت به مشتری بی‌تفاوت باشید، بیش از نیمی از مشتریان خود را از دست خواهید داد.
مشتریان خود و نیازهای آن‌ها را بشناسید
شناخت کامل مشتریان برای بیش فروشی ضروری است. درک خواسته‌ها، نیازها و ترجیحات مشتری باعث افزایش اعتماد آن‌ها به رابطه شما با او می‌شود. یکی از راه‌های انجام این کار، گوش سپردن به خریداران احتمالی است؛ اغلب، مشتریان خودشان با کارکنان فروش تماس می‌گیرند و در مورد ویژگی‌ها و مزایای خاص جویا می‌شوند – این اطلاعات دقیقی است که شما می‌خواهید و داوطلبانه در اختیار شما قرار می‌گیرد. همچنین داشتن تجربه شخصی در مورد محصولات و خدماتی که می فروشید برای تیم فروش می‌تواند مفید باشد. این کار به شما اجازه می‌دهد تا خود را در جایگاه مشتریان قرار دهید و نیازهای مشتری را بهتر پیش‌بینی کنند.
راه دیگر برای به دست آوردن اطلاعات بیشتر، جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل تمام داده‌ها و تاریخچه مشتریان است. استفاده از نرم‌افزار برای اتوماسیون فروش و تجزیه و تحلیل می‌تواند به این فرآیند کمک کند و تعامل و درک مشتریان فعلی را آسان‌تر کند. از این اطلاعات می‌توان برای بهینه‌سازی خدمات مشتری، ارائه پیشنهادات و اطلاعات فردی بر اساس نیازهای مشتری استفاده کرد.
پلتفرم ادورج می‌تواند این امکان را برای فروشندگان ایجاد کند. زمانی که در پلتفرم ادورج برای ساخت کمپین تبلیغاتی خود اقدام می‌کنید، می‌توانید جامعه هدف خود را انتخاب کنید. با انتخاب هدف‌گیری پیشرفته می‌توانید دسته‌بندی مشتریان خود را مشخص کنید.
برای ساخت کمپین همین حالا روی لینک زیر کلیک کنید:
ارائه توصیه‌های صحیح به مشتریان
همانطور که در بالا ذکر شد، اگر شما محصولات و خدماتی را که مشتریان شما نمی‌خواهند یا به آن‌ها نیاز ندارند، به آن‌ها ارائه دهید، می‌توانند علاقه خود را نسبت به محصولات شما از دست بدهند. ارائه توصیه‌های صحیح، کلید فروش موفق است و باید با استفاده از دانشی که در مورد مشتری خود کسب کرده‌اید انجام شود.
- خواسته‌ها و نیازهای مشتری را درک کنید
هر چیزی که می‌فروشید باید به نحوی نیازهای کلی مشتری را منعکس کند. در حالی که به نظر می‌رسد ارائه هرچه بیشتر پیشنهادات به نفع شرکت باشد، توصیه‌ها باید محدود شوند تا از سردرگمی یا غلبه بر مشتری با گزینه‌های زیاد جلوگیری شود.
- بیش فروشی کنید، اما زیاده‌روی نکنید
علاوه بر این، توصیه به‌روزرسانی‌هایی که نسبت به خرید اصلی بسیار گران هستند، می‌تواند مشتری را از خرید دور کند. قاعده کلی این است که بیش فروشی نباید کل قیمت را بیش از ۲۵ درصد افزایش دهد. با استفاده از داده‌های موجود در اتوماسیون بازاریابی، می‌توان توصیه‌های مناسب را متناسب با نیازهای مشتری ارائه کرد.
چرا بیش فروشی (upselling) اهمیت دارد؟
اگرچه تکنیک‌های فروش تمایل به ایجاد احساسات منفی در مشتری دارند، اما زمانی که به درستی انجام شوند، در واقع می‌توانند تجربه خرید را بهبود بخشند. فروشندگان آنلاین به چند دلیل به شدت به تکنیک‌های بیش فروشی متکی هستند:
بیش فروشی به فروشندگان کمک می‌کند تا ارتباط عمیق‌تری با مشتریان ایجاد کنند
اگر بتوانید با ارائه پیشنهاد گران‌تر و اجرای پیش‌فروشی واقعا ارزش افزوده‌ای را به مشتری برسانید، قطعا می‌تواند در مشتری احساس خوبی را ایجاد کند. در نهایت شما باید به مشتری این مسئله را متذکر شوید که با این کار می‌تواند معامله بهتری انجام دهد. بنابراین ارتباط مشتری با برند شما و محصولات شما عمیق‌تر خواهد شد.
بیش فروشی برای مشتریان فعلی آسان‌تر از جذب مشتریان جدید است
بهینه‌سازی فروش به مشتری که قبلاً به شما اعتماد کرده است و قبلاً چیزی از شما خریده است یا در حال خرید است بسیار ساده‌تر و ارزان‌تر از فروش به مشتری جدیدی است که هرگز نام تجاری شما را نشنیده است.
بیش فروشی یا upselling منجر به افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV) می شود
ارزش طول عمر مشتری سهم سود خالصی است که مشتری در طول زمان به شرکت شما می‌دهد. CLV بالاتر به این معنی است که هر مشتری بدون نیاز به سرمایه‌گذاری اضافی برای کسب و کار شما درآمد بیشتری ایجاد می‌کند، که همچنین به این معنی است که شرکت شما پول بیشتری برای به دست آوردن مشتریان جدید دارد. upselling یکی از موثرترین راه‌ها برای تبدیل خریداران به مشتریان بسیار سودآور و بازگرداندن آن‌هاست.
برای مطالعه بیشتر در مورد ارزش طول عمر مشتری (CLV) روی لینک زیر کلیک کنید:
ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست و نحوه محاسبه آن چگونه است؟
مشتریان برای دریافت ارزشی بیشتر برمی‌گردند
بیش فروشی از این جهت که به مشتریان ارزش می‌افزاید منحصر به فرد است و آن‌ها را وادار می‌کند که برای خرید بیشتر برگردند. اگر واقعا ارزشی را به مشتری ارائه دهید و بداند که این کار می‌تواند به نفع او باشد، در آینده دوباره به برند شما باز خواهد گشت. به عبارتی شما اعتماد مشتری را جلب کرده‌اید.
سخن آخر
هر کسب و کار کوچک یا متوسط باید تکنیک بیش فروشی را به عنوان بخشی از استراتژی کلی فروش و بازاریابی خود در نظر داشته باشد. قبل از اینکه تمام تلاش خود را برای جذب مشتریان جدید انجام دهید، به مشتریان فعلی نگاهی بیندازید و ببینید آیا پتانسیلی برای بیش فروشی (upselling) و بهبود تجربه آن‌ها با کسب‌وکارتان وجود دارد یا خیر.
در هنگام ترسیم استراتژی بیش فروشی، به یاد داشته باشید که انتخاب روش آن باید به سفر مشتری شما بستگی داشته باشد. اگر پیشنهاد مناسب نباشد، زمان و منابع خود را در ایجاد و اجرای پیشنهادهایی که هیچ کس حاضر به پذیرش آن نیست هدر می‌دهید.
:منابع